Política de Quejas

Declaración de política

Recibir comentarios y responder a las quejas es una parte importante para mejorar la responsabilidad de Cool Earth. Asegurarnos de que nuestras partes interesadas puedan hacernos responsables mejorará la calidad de nuestro trabajo en todas las áreas.

Propósito

Esta política proporciona un medio para que cualquier voluntario, colaborador, organización socia, contratistas, beneficiarios, proveedor, comunidad o individuo con el que trabajamos, o cualquier miembro del público, ya sea un individuo, empresa u otra entidad, presenten una queja. el Reino Unido para cualquier otro lugar del mundo. Esta política se aplica a Cool Earth y su aplicación es global.

Las quejas del personal se rigen por los procedimientos de Cool Earth para tratar los problemas en el lugar de trabajo, por ejemplo, la Política de quejas y la política contra el acoso y la intimidación. Las quejas relacionadas con incidentes graves, como fraude y corrupción o preocupaciones de salvaguardia, se tratarán a través de la política y los procedimientos pertinentes.

Definiciones

Una queja es una expresión de insatisfacción sobre los estándares de servicio, acciones o falta de acción, por parte de Cool Earth o su personal y personal asociado. Es una crítica que espera respuesta y le gustaría que se cambiaran las cosas. Las quejas podrían incluir lo siguiente (que no es una lista exhaustiva):

• Preocupación de alguien con quien trabajamos sobre la calidad de la entrega del programa.
• Preocupación de un miembro del público o simpatizante sobre un enfoque de recaudación de fondos o una acción de campaña en particular
• Preocupación por el comportamiento del personal o personal asociado

Una queja tiene que ser sobre alguna acción de la que Cool Earth es responsable o está dentro de nuestra esfera de influencia.

Una queja no es:

• Una consulta general sobre el trabajo de Cool Earth
• Una solicitud de información
• Una disputa contractual
• Una solicitud para modificar registros, por ejemplo, para corregir una dirección o modificar datos personales.
• Una solicitud para darse de baja de un servicio de Cool Earth, por ejemplo, un boletín de campaña o un correo electrónico.

Los procedimientos de quejas no se aplican a las quejas que están sujetas a una investigación actual por parte de cualquier organismo regulador u otras autoridades legales u oficiales en el Reino Unido o en otros países en los que operamos. Estas cuestiones serán tratadas por el organismo regulador pertinente.

El procedimiento

Se espera que la mayoría de las quejas o preocupaciones sobre el trabajo o el comportamiento de Cool Earth puedan ser tratadas de manera informal por nuestro personal. Sin embargo, se reconoce que no todos los problemas pueden resolverse de esta manera y que se requiere un mecanismo formal de quejas para aquellas ocasiones en las que un individuo u organización desea dejar constancia de su queja y recibir una respuesta formal.

Todas las quejas formales deben presentarse por escrito, ya sea directamente de la persona u organización que presenta la queja o a través de alguien que actúe en su nombre. Las quejas se pueden realizar a través del siguiente método:

• Envío de formulario
• Teléfono 01326 567200
• Por carta a Lauren Howard, Gerente Senior de Recaudación de Fondos y Comunicaciones, Cool Earth, Tremough Innovation Center, Penryn TR10 9TA

En el momento de presentar una queja o plantear una inquietud, sería útil que Cool Earth utilizara el Formulario de quejas que se encuentra en la parte inferior de esta página, indicando:

• El motivo de su queja
• ¿Qué ha sucedido realmente? Proporcione notas de fechas, horas, personas y lugares.
• ¿Quien esta implicado?
• ¿Alguien corre riesgo inmediato de sufrir daños?
• ¿Cómo lo conoces? ¿Cuándo te preocupó por primera vez?
• ¿Le has contado a alguien sobre eso?
• ¿Se tomó alguna medida?

Intentaremos responder a su queja de la siguiente manera:

• Reconozca su queja dentro de las 48 horas (dos días hábiles) a partir de la fecha de recepción
• Tome una decisión sobre si es apropiado manejar sus quejas bajo esta política.
• Informe los problemas de negligencia al Director correspondiente, quien iniciará una investigación.
• Evaluar si se trata de una negligencia o un asunto de salvaguardia lo suficientemente grave como para iniciar el procedimiento de incidente crítico.
• Tratar las quejas de manera eficiente y oportuna.
• Responda por escrito dentro de los 30 días

Si no está satisfecho con la respuesta, el demandante puede solicitar que el problema se traslade al Director de Cool Earth. El Director intentará responder dentro de los diez días siguientes a la fecha de recepción.

La Junta de Fideicomisarios tiene una función de supervisión y recibirá y considerará una actualización trimestral con respecto a las quejas.