Politique de plaintes

Déclaration de politique

Recevoir des commentaires et répondre aux plaintes est une partie importante de l'amélioration de la responsabilité de Cool Earth. Veiller à ce que nos parties prenantes puissent nous demander des comptes améliorera la qualité de notre travail dans tous les domaines.

Objectif

Cette politique fournit un moyen pour qu'une plainte soit déposée par tout bénévole, sympathisant, organisation partenaire, sous-traitants, bénéficiaires, fournisseur, communauté ou individu avec qui nous travaillons, ou tout membre du public, qu'il s'agisse d'un individu, d'une entreprise ou d'une autre entité, en le Royaume-Uni pour n'importe où ailleurs dans le monde. Cette politique s'applique à Cool Earth et est globale dans son application.

Les plaintes du personnel sont régies par les procédures de Cool Earth pour traiter les problèmes sur le lieu de travail, par exemple la politique de règlement des griefs et la politique de lutte contre l'intimidation et le harcèlement. Les plaintes relatives à des incidents graves tels que la fraude et la corruption ou les problèmes de sauvegarde seront traitées par le biais de la politique et des procédures pertinentes.

Définitions

Une plainte est une expression d'insatisfaction concernant les normes de service, les actions ou le manque d'action de Cool Earth ou de son personnel et du personnel associé. C'est une critique qui attend une réponse et qui voudrait que les choses changent. Les plaintes peuvent inclure les éléments suivants (liste non exhaustive) :

• Préoccupation d'une personne avec qui nous travaillons au sujet de la qualité de la prestation du programme
• Inquiétude d'un membre du public ou d'un sympathisant au sujet d'une approche de collecte de fonds ou d'une action de campagne particulière
• Préoccupation concernant le comportement du personnel ou du personnel associé

Une plainte doit concerner une action dont Cool Earth est responsable ou relève de notre sphère d'influence.

Une réclamation n'est pas :

• Une enquête générale sur le travail de Cool Earth
• Une demande d'information
• Un litige contractuel
• Une demande de modification d'enregistrements, par exemple pour corriger une adresse ou modifier des données personnelles
• Une demande de désabonnement d'un service Cool Earth, par exemple une newsletter de campagne ou un e-mail

Les procédures de réclamation ne s'appliquent pas aux réclamations faisant l'objet d'une enquête en cours par un organisme de réglementation ou d'autres autorités légales ou officielles au Royaume-Uni ou dans d'autres pays dans lesquels nous opérons. Ces questions seront traitées par l'organisme de réglementation compétent.

La procédure

Nous espérons que la plupart des plaintes ou des préoccupations concernant le travail ou le comportement de Cool Earth pourront être traitées de manière informelle par notre personnel. Cependant, il est reconnu que tous les problèmes ne peuvent pas être résolus de cette manière et qu'un mécanisme de plainte formel est requis pour les occasions où une personne ou une organisation souhaite faire de sa plainte un dossier et recevoir une réponse formelle.

Toutes les plaintes formelles doivent être déposées par écrit, soit directement par la personne ou l'organisation qui dépose la plainte, soit par l'intermédiaire d'une personne agissant en son nom. Les réclamations peuvent être déposées via la méthode suivante :

• Soumission du formulaire
• Téléphone 01326 567200
• Par lettre à Lauren Howard, Senior Manager Fundraising & Communications, Cool Earth, Tremough Innovation Centre, Penryn TR10 9TA

Au moment de déposer une plainte ou de soulever une préoccupation, il serait utile à Cool Earth que vous utilisiez le formulaire de plainte au bas de cette page indiquant :

• Le motif de votre réclamation
• Que s'est-il réellement passé ? Fournissez des notes sur les dates, les heures, les personnes et les lieux.
• Qui est impliqué?
• Est-ce que quelqu'un court un risque immédiat de préjudice ?
• Comment le savez-vous ? Quand avez-vous été préoccupé pour la première fois à ce sujet ?
• En avez-vous parlé à quelqu'un ?
• Des mesures ont-elles été prises ?

Nous nous efforcerons de répondre à votre réclamation de la manière suivante :

• Accuser réception de votre plainte dans les 48 heures (deux jours ouvrables) à compter de la date de réception
• Décidez s'il est approprié de traiter vos plaintes en vertu de cette politique.
• Signalez les cas de faute professionnelle au directeur concerné, qui ouvrira une enquête.
• Évaluez s'il s'agit d'une faute professionnelle ou d'un problème de sauvegarde suffisamment grave pour déclencher la procédure d'incident critique.
• Traiter les plaintes de manière efficace et rapide
• Répondre par écrit dans les 30 jours

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, le plaignant peut demander que le problème soit signalé au directeur de Cool Earth. Le directeur s'efforcera de répondre dans les dix jours à compter de la date de réception.

Le conseil d'administration a un rôle de surveillance et recevra et examinera une mise à jour trimestrielle concernant les plaintes.